Nöjda kunder och konsumenter

Kundförståelse och konsumentinsikt är grunden för vilka produkter och tjänster SCA utvecklar och hur vi levererar innovationer till marknaden. Konsument- och kundnöjdhet är ett mått på hur väl de här produkterna och tjänsterna uppfyller eller överträffar konsumenternas och kundernas förväntningar.

Nedan återfinns några av SCAs initiativ för att få kundförståelse och konsumentinsikt:

Följa makrotrender för att fånga upp förändringar i beteenden
Hembesök
Möten med fokusgrupper
Djupintervjuer
Intervjuer med SCAs säljare
Uppföljning av SCAs aktivitet på webbplatser och närvaro på sociala medier

Kundundersökningar

Återkopplingen från kunderna gör det möjligt för SCA att erbjuda bättre produkter och lösningar. Samtliga affärsenheter har metoder för att undersöka kundnöjdhet.

Hygienverksamheten bedriver en systematisk kunduppföljning. Det inkluderar både externa rapporter och våra egna undersökningar. SCA har infört globala system för kunduppföljning inom inkontinens- och mjukpappersverksamheterna. Under 2015 genomförde SCA 3 498 kunduppföljningar inom inkontinensverksamheten. Mjukpapper för storförbrukare genomför kundundersökningar vartannat år och 2014 gjordes 1 218 kunduppföljningar. SCA har introducerat måttet Net Promoter Score i cirka 75 procent av hygienverksamheten.

SCA erbjuder kunskap och stöd till utvecklingen inom institutioner som vårdhem, där bolaget kan göra skillnad och skapa värde för kunden och användarna. SCA sätter ett stort värde på direktkontakter med kunderna.

Detaljhandeln står för en betydande del av SCAs omsättning. Koncernen använder externa jämförelserapporter där de största detaljhandelskedjorna bedömer sina leverantörer utifrån kriterier som kundservice, logistik, säljstöd, marknadsföring och produktutveckling. Konsumenter som handlar produkter i detaljhandeln följs i stället upp med hjälp av övergripande undersökningar om varumärkes- och produktkännedom.

Rutiner för att ta emot synpunkter

SCA har ett globalt SAP-baserat system för hantering av synpunkter som infördes 2011. SCA försöker alltid kompensera missnöjda kunder direkt och tar också ställning till om det finns anledning till åtgärder bortom det enskilda fallet. Exempelvis får medarbetare i tillverkningen återkoppling för att kunna avgöra om ett produktionsfel ligger bakom klagomålet. Användarnas klagomål och synpunkter ger värdefull konsumentinsikt, och det är viktigt att den kunskap som inhämtas förs vidare i organisationen.

Antalet anmärkningar har legat på en jämn och låg nivå de senaste två åren. För Personliga hygienprodukter är klagomålsfrekvensen lägre än en på miljonen levererade produkter. Inom mjukpappersverksamheten är motsvarande siffra 3,1 per tusen ton.