Kunder och konsumenter

SCA finns till för våra kunder och konsumenter. För att förstå behoven och förväntningarna och hur SCA bäst kan möta dessa med våra erbjudanden för vi en kontinuerlig dialog med kunder och konsumenter. Kundförståelse och konsumentinsikt avgör vilka innovationer SCA utvecklar och hur affärsstrategin formuleras och genomförs.

Vem finns vi till för?

SCAs verksamheter möter många olika kunder, marknader och behov. Något förenklat talar vi om att SCAs produkter och tjänster finns till för kunder, konsumenter och användare. Kunder är företag som köper SCAs produkter och tjänster, till exempel restauranger, byggföretag, vårdgivare, apotek eller detaljhandeln. Konsumenter och användare är de individer som använder våra produkter. Det kan exempelvis vara en tonåring som köper mensskydd i snabbköpet, vårdpersonalen, alternativt en vårdtagare på en vårdinrättning som använder våra inkontinensprodukter eller en hemmasnickare som köper virke i bygghandeln.

Förståelse och insikt

Kundförståelse och konsumentinsikt är grunden för vad vi utvecklar och hur vi levererar innovationer till marknaden. Kundernas behov styr vilka idéer vi genererar, för att sedan utvecklas till en färdig produkt eller tjänst till marknaden. Vi följer makrotrender för att fånga upp förändringar i beteenden och vi observerar våra konsumenters och kunders faktiska beteenden. Det sker till exempel genom att vi gör hembesök, bjuder in till fokusgrupper eller gör djupintervjuer. Många värdefulla insikter och goda idéer fångas upp i samtal med SCAs säljare. Vi får även insyn i konsumenternas liv och erfarenheter av våra produkter genom att följa diskussionerna på våra egna sajter som www.libero.com och www.girls1st.se eller i sociala medier.

SCAs globala närvaro gör att vi söker tillgodose de behov som många människor har gemensamt. Samtidigt anpassar vi produkter och tjänster efter lokala behov och kulturer. Det kan till exempel handla om hur förpackningar bör utformas eller vilka färger som är lämpliga i olika kulturer. Medan skandinaverna föredrar doftlösa produkter uppskattar man i länder som Mexiko och Italien parfymerade produkter.

Kundmätningar som förbättringsverktyg

Kundernas återkoppling är viktig för att kunna erbjuda bättre produkter och lösningar och samtliga affärsenheter har metoder för att undersöka kundnöjdhet.

Hygienverksamheten bedriver en systematisk kunduppföljning. Det inkluderar både externa rapporter och våra egna undersökningar. Exempelvis har SCA infört ett globalt system för kunduppföljning inom verksamheterna för inkontinensprodukter och mjukpapper. Rapporterna är viktiga som beslutsstöd för SCA och ger oss en indikation på kundnöjdhet och förbättringspotential, exempelvis genom så kallad Net Promotor Score.

Eftersom SCA utöver själva produkterna levererar viktig kunskap och stöd i utvecklingen av verksamheten, hos exempelvis vårdhem, värdesätter vi möjligheten till direktkontakt med kunderna. Det är så vi kan göra skillnad och skapa värde för kunderna och användarna.

Detaljhandeln står för en betydande del av SCAs omsättning. Vi använder externa jämförelserapporter där de största detaljhandelskedjorna bedömer sina leverantörer utifrån kriterier som kundservice, logistik, säljstöd, marknadsföring och produktutveckling. Konsumenter som handlar produkter i detaljhandeln följs med hjälp av övergripande undersökningar om varumärkes- och produktkännedom.

När kunden inte är nöjd

SCA har etablerade rutiner för att ta emot synpunkter från kunder. Alla uppgifter som tas emot av vår kundtjänst förs in i SCAs globala affärssystem. Vi försöker alltid kompensera missnöjda kunder direkt och tar också ställning till om det finns anledning till åtgärder bortom det enskilda fallet. Exempelvis får medarbetare i tillverkningen återkoppling för att kunna avgöra om det rör sig om produktionsfel.

Användarnas klagomål och synpunkter ger värdefull konsumentinsikt och det är viktigt att den kunskap som inhämtas förs vidare i organisationen.

Kontinuerlig dialog med kunder och konsumenter skapar förståelse och insikt

Insikt i och förståelse för människors behov och beteenden är grundläggande för SCAs innovationer. Vi för ständigt dialog och interagerar med marknaden, där kundernas och konsumenternas återkoppling ligger till grund för nya insikter. Lyhördhet, tillgänglighet och tillförlitlighet är våra ledord.


Tork EasyCube förbättrar besökarnas upplevelse

Dragica Novacic, parksupportchef på Gröna Lund.

För nöjesparken Gröna Lund i Stockholm, Sverige, står upplevelsen för gästerna i centrum och intrycket av toaletterna är en viktig del av denna. Med Tork EasyCube har gästnöjdheten ökat samtidigt som lösningen hjälper parkvårdarna att göra ett bättre jobb. Tork EasyCube är en IT-baserad tjänst som effektiviserar städningen i offentliga miljöer, bland annat på toaletter. Den ger information i realtid om förbrukning av papper och tvål samt mäter antal besökare, vilket ger en god överblick över var och när toaletterna behöver städas och behållarna behöver fyllas på. Gröna Lund är en av SCAs första kunder som börjat använda Tork EasyCube.

Läs kundkommentar från Dragica Novacic, parksupportchef på Gröna Lund:

Vilken är er erfarenhet hittills efter att ha installerat Tork EasyCube?

Utifrån ett driftsmässigt perspektiv ser vi tydliga fördelar vad gäller effektiviteten. Till exempel har installationen av Tork EasyCube tagit bort onödiga kontroller av tvål- och pappersbehållare, vilket sparar tid. Vi fyller på tomma behållare i rätt tid vilket sparar transporttid och hjälper oss att förbättra servicenivån. Våra parkvårdare behöver numera bara gå till de toaletter som behöver städas eller där något behöver fyllas på. De vet exakt vad som behöver fyllas på, var och när vilket förbättrar gästernas upplevelse samtidigt som det är ett mer effektivt arbetssätt.

Har det här förbättrat gästnöjdheten?

Upplevelsen för gästerna är mycket viktig för Gröna Lund och det gäller även hur gästerna upplever toaletterna. Vi ser gästnöjdheten öka, toaletterna är renare och det finns alltid tillräckligt mycket tvål och papper, vilket inte alltid har varit fallet tidigare enligt feedback från gästerna. Tork EasyCube skapar bättre synlighet över besöksflöden och vilka toaletter som används mer, vilket i sin tur hjälper oss att leda gästerna till andra toaletter på området som används mindre.

Hur har det här påverkat parkvårdarna som ansvarar för toaletterna?

Tork EasyCubes fördelar för effektiviteten har fått en positiv inverkan på vår organisation. Fler medarbetare vill ingå i gruppen som städar toaletterna. Tork EasyCube gör det möjligt för oss att på ett bättre sätt hantera både tid och personal, vilket ger ett mer effektivt arbetsflöde. Det i sin tur ger oss större kontroll över de löpande sysslorna och det minskar onödig stress. Systemet är lätt att sköta och via surfplatta får vi enkelt all nödvändig information vid rätt tidpunkt. Våra parkvårdare känner också att de tillhandahåller en service av högre kvalitet och de ser direkt resultatet av sitt arbete. Dessutom finns det ergonomiska fördelar. Parkvårdarna besöker bara de toaletter som kräver påfyllning eller städning, och det minskar ytterligare onödiga lyft, böjda rörelser eller andra aktiviteter som annars skulle kunna påverka dem.

Har det inneburit några kostnadsfördelar?

Det har hjälpt oss att optimera vår portfölj av toalettprodukter och med nya behållare har vi minskat tvål- och pappersförbrukningen. Tork EasyCube har bidragit till att uppnå ökad effektivitet, nöjdare medarbetare och en förbättrad upplevelse för gästerna.

Nöjesparken Gröna Lund i Stockholm som använder Tork EasyCube.


TENA Men möjliggör en fortsatt aktiv livsstil

Inkontinens är omgärdat av sociala tabun. SCA arbetar ständigt för att bryta dessa tabun och förbättra livssituationen för de som drabbats av inkontinens. I det ingår både att ta fram produkter som underlättar vardagen, men också att bidra med kunskap och information. Läs om en av våra konsumenter:

För sex år sedan opererades Jörgen Pihl för prostatacancer. Som många andra drabbades han av inkontinensproblem efter operationen.

– Inkontinensen hindrar mig inte direkt från att göra saker, men allting måste planeras mer noggrant. När jag kommer till ett nytt ställe kollar jag alltid om det finns en toalett och var den finns. Genom att förebygga på det sättet har det aldrig hänt någon olycka när jag varit ute, berättar Jörgen.

Acceptera situationen och göra det bästa av den.”

Och så använder han alltid droppskydd. Jörgen tar fram ett extra skydd som han brukar förvara i rockfickan och lägger det på bordet.

– Jag vill ha ett litet skydd. Jag vet inte om det gör det, men jag får för mig att ett större skydd skulle synas. Men det här brukar räcka. För säkerhets skull har jag ändå alltid ett extra skydd med mig. Och så använder jag alltid jeans numera.

Under 2015 har TENA Men gjort en relansering av hela sitt utbud för att bättre tillgodose männens behov.

Inkontinensen kom som en chock för honom.

– Jag hade ingen aning. Ingen hade berättat för mig att inkontinens och impotens är vanliga följder när man opereras för prostatacancer, berättar Jörgen. Till en början hade jag jättesvårt att acceptera situationen och skämdes. En vuxen man ska ju klara av att hålla tätt.

– Att vara inkontinent är ungefär som att ha en sten i skon, men utan att kunna plocka bort den.

Däremot har det blivit lättare att acceptera med tiden och känslorna av skam har försvunnit.

– Om jag skulle ge ett råd till andra som drabbats är det att försöka acceptera situationen och att ändå göra det bästa av den.


40 000 Torkbehållare

Från och med 2015 använder fordonstillverkaren BMW pappershanddukar, toalettpapper och tvål samt 40 000 Torkbehållare i hygienutrymmena i alla sina tyska och österrikiska anläggningar. Det betyder att anläggningarna har en enhetlig hygienlösning som ger kunder och medarbetare ett konsekvent och välbekant bemötande samtidigt som hygienförhållandena förbättras.

SCA försåg även BMW:s fabriksmatsal i Dingolfing, Tyskland, med servettbehållare av varumärket TorkXpressnap och under en testperiod minskade servettkonsumtionen med 30 procent. BMW införde därför behållarna i alla matsalar i Tyskland och Österrike.

BMW testade olika leverantörer och produkter innan valet slutligen föll på SCA. I kombination med minskad konsumtion och kostnad, hög produktkvalitet och servicegrad, utgjorde SCAs hållbarhetsprofil en avgörande faktor för samarbetet.