Nöjda kunder och konsumenter
Kundförståelse och konsumentinsikt är grunden för vilka produkter och tjänster SCA utvecklar och hur vi levererar innovationer till marknaden. Konsument- och kundnöjdhet är ett mått på hur väl de här produkterna och tjänsterna uppfyller eller överträffar konsumenternas och kundernas förväntningar.
SCA har olika metoder för att uppnå kundförståelse och konsumentinsikt, till exempel övervakning av makrotrender för att se förändringar i beteende, hembesök, möten med fokusgrupper, djupintervjuer, intervjuer med SCAs säljare och uppföljning av SCAs aktivitet på webbplatser och närvaro på sociala medier.
Kundundersökningar
Återkopplingen från kunderna gör det möjligt för SCA att erbjuda bättre produkter och lösningar. Samtliga affärsenheter har metoder för att undersöka kundnöjdhet.
Hygienverksamheten bedriver en systematisk kunduppföljning. Det inkluderar både externa rapporter, oberoende undersökningar och globala system för kundåterkoppling.
SCA erbjuder kunskap och stöd till utvecklingen inom institutioner som vårdhem, där bolaget kan göra skillnad och skapa värde för kunden och användarna. SCA sätter ett stort värde på direktkontakter med kunderna.
Detaljhandeln står för en betydande del av SCAs omsättning. Koncernen använder externa jämförelserapporter där de största detaljhandelskedjorna bedömer sina leverantörer utifrån kriterier som kundservice, logistik, säljstöd, marknadsföring och produktutveckling. Konsumenter som handlar produkter i detaljhandeln följs i stället upp med hjälp av övergripande undersökningar om varumärkes- och produktkännedom.
Rutiner för att ta emot synpunkter
SCA har ett globalt SAP-baserat system för hantering av synpunkter som infördes 2011. SCA försöker alltid kompensera missnöjda kunder direkt och tar också ställning till om det finns anledning till åtgärder bortom det enskilda fallet. Exempelvis får medarbetare i tillverkningen återkoppling för att kunna avgöra om ett produktionsfel ligger bakom klagomålet. Användarnas klagomål och synpunkter ger värdefull konsumentinsikt, och det är viktigt att den kunskap som inhämtas förs vidare i organisationen.
Antalet anmärkningar har legat på en jämn och låg nivå de senaste åren. För Personliga hygienprodukter är klagomålsfrekvensen lägre än 1 på miljonen levererade produkter. Inom mjukpappersverksamheten är motsvarande siffra 3,2 per tusen ton.