Erbjudanden som underlättar vardagen

Fokusera på kunder och konsumenter

SCA finns till för sina kunder och konsumenter. För att förstå behoven och förväntningarna, och hur SCA bäst kan möta dessa, för bolaget en kontinuerlig dialog med kunder och konsumenter. Under 2016 har SCAs produkter och lösningar bland annat förenklat städningen av offentliga toaletter och gett människor med inkontinens möjlighet till ett fortsatt aktivt liv.

TORK SMARTONE® – DET SMARTA VALET

Sheffield Teaching Hospitals NHS Foundation Trust (STHFT) levererar högkvalitativ hälso- och sjukvård i regionen South Yorkshire i Storbritannien. De bedriver sin verksamhet på fem olika platser i staden Sheffields centrum. Med sina över 13 000 anställda är det absolut nödvändigt att alla toaletter – både för patienter och besökare – alltid är rena, välstädade och fullt utrustade.

Hygien är högsta prioritet för STHFT. Stora sjukhus med många patienter och besökare behöver effektiva hygienprodukter som fungerar bra när det är mycket folk i rörelse. Sjukhusen ser också ett behov av att minska avfallet och att göra lokalvårdsarbetet mer kostnadseffektivt. STHFT var bekymrade över den mängd papper som verkade slösas bort på grund av att papper slängdes på golvet på sjukhusens toaletter. Detta gjorde även att det rutinmässiga arbetet med att rengöra toaletterna blev svårare och mer tidskrävande för städpersonalen. Problemet ledde till ökade kostnader och gjorde toaletterna mindre hygieniska, eftersom det överblivna papper som ströddes över golven innebar försämrad hygien. STHFT behövde en ny produkt för toaletterna som kunde lösa problemen med det ökade arbetet och den försämrade hygienen men som också gjorde att toaletterna blev enklare och mindre tidskrävande att underhålla. De valde Tork SmartOne® från SCA.

Både praktisk och dekorativ

STHFT valde Tork SmartOne® eftersom den tillhandahöll en praktisk lösning på de hygien- och kostnadsproblem som de ställdes inför. Jackie Morris, lokalvårdschef förklarar: ”Vi använde redan Tork på ett antal utvalda toaletter och vi var nöjda med hur pålitliga produkterna var. Efter ett besök på kongressen NHS Infection Control Conference blev vi imponerade av Tork SmartOne®, både vad det gällde utseende, den kontrollerade utmatningen och att det var ett helt slutet system. Vi har nu installerat 2 400 behållare för toalettrullar av modellen Tork SmartOne® på våra sjukhus och vi planerar att sätta upp fler i framtiden.”

Tork SmartOne® är designat för användning i krävande miljöer som till exempel sjukhus, skolor, sportarenor och flygplatser. Det här är verksamheter som ofta har toaletter med många besökare och där det ställs extra höga krav på kostnadskontroll och god hygien. Förbrukningen av toalettpapper kan minskas med upp till 40 procent jämfört med vanliga behållare för jumborullar. Utmatningen av ett ark i taget bidrar också till att förbättra hygienen och minskar risken för stopp i avloppen.

ATT KÄNNA SIG TRYGG MED TENA

”Att leva med inkontinens behöver inte vara ett tabu. I stället behöver vi lära oss att prata om det och inte vara rädda för att söka hjälp.” Så säger Edwina White, en kvinna som levt med inkontinens i nästan tio år.

Edwina White är en pensionerad psykoterapeut som bor i Storbritannien. Hon blev inkontinent när hon var 67 år. Hon medger dock att hon under en tid ignorerade det och hoppades att det skulle bli bättre av sig själv, i stället för att söka hjälp. ”Till slut tog jag mod till mig och uppsökte en specialist och detta ledde även till att jag erkände att jag hade ett problem”, berättar hon.

Edwina är idag en mycket aktiv 77-åring. Hon är med i den lokala kören och i en bokklubb, gillar att gå på teater och reser regelbundet till Hongkong för att besöka sin son och till Australien för att besöka sin syster. Hon gillar också att åka på semester med vänner till Cornwall och Frankrike. ”Att ha inkontinens påverkar mitt liv precis varje dag”, medger Edwina. ”Det är hemskt. Jag känner att det är något som är helt utom min kontroll.”

”Mitt råd till en person som har drabbats av inkontinens är att ta det på allvar och att ta hjälp av en specialist. Men även att prata om det med vänner och familj. Prova mediciner, ingrepp och övningar. Och under tiden kan du känna dig trygg och säker med att ingen märker något genom att helt enkelt använda TENA. TENAs produkter ger komfort, diskretion och pålitlighet. Med hjälp av TENA känner jag mig trygg och jag kan fortsätta göra allt som jag gillar att göra.” avslutar Edwina.

Tenas produkter ger komfort, diskretion och pålitlighet. Med hjälp av TENA känner jag mig trygg och jag kan fortsätta göra allt som jag gillar att göra.”

KUNDMÄTNINGAR SOM FÖRBÄTTRINGSVERKTYG

Kundernas återkoppling är viktig för att kunna erbjuda bättre produkter och lösningar och samtliga SCAs affärsenheter har metoder för att undersöka kundnöjdhet. Användarnas synpunkter och klagomål ger värdefull konsumentinsikt och det är viktigt för SCA att den kunskap som inhämtas förs vidare i organisationen.

Hygienverksamheten bedriver en systematisk kunduppföljning vilket inkluderar både externa rapporter och SCAs egna undersökningar. Exempelvis har SCA ett globalt system för kunduppföljning för inkontinensprodukter och mjukpapper. Rapporterna är viktiga som beslutsstöd för SCA och ger en indikation på kundnöjdhet och förbättringspotential. Eftersom SCA, utöver själva produkterna, levererar viktig kunskap och stöd i utvecklingen av verksamheten, hos exempelvis vårdhem, värdesätts möjligheten till direktkontakt med kunderna.

Detaljhandeln står för en betydande del av SCAs omsättning. SCA använder externa jämförelserapporter där de största detaljhandelskedjorna bedömer sina leverantörer utifrån kriterier som kundservice, logistik, säljstöd, marknadsföring och produktutveckling. Konsumenter som handlar produkter i detaljhandeln förstås med hjälp av undersökningar om varumärkes- och produktkännedom.

Återkoppling från kunder

SCA har rutiner för att ta emot synpunkter från kunder. Alla uppgifter som tas emot av SCAs kundtjänst förs in i ett globalt affärssystem. SCA försöker alltid återkoppla till missnöjda kunder direkt och tar också ställning till om det finns anledning till åtgärder bortom det enskilda fallet. Exempelvis får medarbetare i tillverkningen återkoppling för att kunna avgöra om det rör sig om produktionsfel.

Tillbaka till SCAs strategi